การที่เราจะเปลี่ยนใจใครซักคนหนึ่งนั้น ถ้าไม่ใช่ mission impossible ไปเลย ก็เป็นอะไรที่ทำได้ยากมากๆ โดยเฉพาะถ้าคนที่เราอยากจะเปลี่ยนใจนั้นเขามีความเชื่อในสิ่งที่เขาเชื่อปักหลักฝังอยู่ลึกในใจของเขาอยู่ตั้งแต่ต้นแล้ว
คำถามก็คือมันมี insights จากพฤติกรรมศาสตร์อะไรไหมที่ช่วยทำให้เราสามารถเปลี่ยนใจคนได้อย่างมีประสิทธิภาพได้
วันนี้พวกเราทีมงาน Nudge Thailand จะมาเสนออะไรที่ควรทำและอะไรที่ไม่ควรทำในการเปลี่ยนใจใครซักคนหนึ่ง 🙂
1. อย่าใช้เหตุผลของเราไปหักล้างเหตุผลของคนที่เราอยากจะเปลี่ยนใจ
คนเราส่วนใหญ่มักจะคิดกันว่า ถ้าเราสามารถเอาเหตุผล(ที่ดีกว่า)ของเราไปหักล้างเหตุผล(ที่แย่กว่า)ของคนที่คิดไม่ตรงกันกับเรา เขาจะแพ้และหันมาคิดเหมือนๆกันกับเราได้ แต่ปัญหาของวิธีการเปลี่ยนใจคนวิธีนี้ก็คือมันใช้การแทบไม่ได้เลยแม้แต่ครั้งเดียว
ทั้งนี้ก็เป็นเพราะว่า ในขณะที่เราคิดว่าเหตุผลของเราดีกว่าเหตุผลของอีกฝ่าย อีกฝ่ายหนึ่งก็คิดว่าเหตุผลของเขาดีกว่าเหตุผลของเรา ส่วนหนึ่งเป็นเพราะว่าเหตุผลของแต่ละฝ่ายต่างก็ตอบสนองวัตถุประสงค์ของตนเองด้วยกันทั้งนั้น ซึ่งก็ทำให้น้ำหนักที่แต่ละฝ่ายให้ในแต่ละเหตุผลก็จะแตกต่างกันออกไปตามวัตถุประสงค์ของมัน
อีกอย่างหนึ่ง การนำเอาเหตุผลของเราไปเสนอให้กับอีกฝ่ายหนึ่งที่คิดไม่เหมือนกับเรานั้นเป็นการการันตีที่เราจะไปปลุกเร้าอารมณ์ต่อต้านของอีกฝ่ายหนึ่งอย่างแน่ๆ ทั้งนี้ก็เป็นเพราะว่าคนเราส่วนใหญ่ใช้อารมณ์ในการตัดสินใจด้วยกันทั้งนั้น การที่เราได้ยินอะไรซักอย่างที่ขัดต่ออารมณ์และความเชื่อของเรา ไม่ว่ามันจะเป็นข้อมูลที่ฟังดูเหตุผลยังไงก็ตามแต่ อารมณ์โกรธและเกลียดก็จะเป็นอารมณ์ที่ผุดขึ้นมาในหัวของพวกเราเป็นอันดับแรก และอารมณ์ทั้งสองอารมณ์นี่แหละที่จะทำให้เราไปขุดคุ้ยหาเหตุผลที่เข้าข้างความเชื่อที่เรามีอยู่แล้วตั้งแต่แรกมาหักล้างเหตุผลที่อีกฝ่ายจัดมา และสิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือการตอบโต้กันด้วยเหตุผลที่ 1) มาจากอารมณ์ และ 2) ต่างฝ่ายต่างไม่ฟังกันและกัน และท้ายที่สุดก็ไม่มีใครสามารถเปลี่ยนใจใครกันได้
2. ถ้าเราอยากจะเปลี่ยนใจใครซักคน เราก็ห้ามเริ่มต้นด้วยการดูถูกความคิดเห็นของอีกฝ่าย
ในวงการจิตแพทย์ศาสตร์แล้ว พฤติกรรมที่แฝงไปด้วย contempt หรือการดูถูกคนอีกคนหนึ่งนั้นเป็นตัวแปรที่สำคัญเกือบที่สุดเลยก็ว่าได้ในการอธิบายว่าคนที่แต่งงานคู่ไหนจะเลิกร้างกันไปในอนาคต ทั้งนี้ก็เป็นเพราะว่าการดูถูกนั้นเป็นการแสดงออกถึงความไม่เคารพ ไม่ใช่แค่ความคิด แต่ความเป็นคนของอีกฝ่ายหนึ่ง
และเมื่อใดก็ตามที่อีกฝ่ายหนึ่งรู้สึกว่าเราไม่มีความเคารพในความคิดของพวกเขาเลย โอกาสที่เขาจะหันมาฟังในสิ่งที่เราอยากจะให้เขาฟังก็จะหมดไป
3. การบังคับให้ใครซักคนหนึ่งเปลี่ยนใจจะยิ่งทำให้เขาทำในสิ่งที่ตรงกันข้ามกับสิ่งที่เราอยากจะให้เขาทำ
หลักการสำคัญของพฤติกรรมศาสตร์หลักการหนึ่งก็คือ ยิ่งเราไปบังคับให้ใครทำอะไรซักอย่างหนึ่ง ถึงแม้ว่าสิ่งที่เราอยากจะให้เขาทำนั้นจะเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตัวเขาเองก็ตาม โอกาสที่เขาจะทำตามที่เราบังคับก็จะลดน้อยลงตามๆกันไป ทั้งนี้ก็เป็นเพราะว่ามนุษย์เราให้ความสำคัญต่ออิสระทางด้านความคิดและการเลือกในชีวิต (freedom of thoughts and choice) มาก และถ้าเราไปทำให้เขารู้สึกว่าอิสระภาพของเขาถูกคุกคามล่ะก็ โอกาสที่เขาจะต่อต้าน หรือ reactant ต่อสิ่งที่เราเสนอก็จะสูงตามๆกันไป
คล้ายๆกับที่โบราณเขาว่า ยิ่งห้ามเหมือนกับยิ่งยุ
พวกเราเชื่อว่าหลายๆท่านอาจจะเคยมีประสบการณ์ที่แบบว่า กำลังจะทำอะไรซักอย่างหนึ่งอยู่แล้ว แต่พอมีคนอื่นมาบังคับให้เราทำในสิ่งที่เราอยากจะทำ เรากลับเลือกที่จะไม่ทำมันโดยปริยาย เพียงเพราะเราไม่ชอบใครมาบังคับหรือบงการความคิดของเรานั่นเอง
เพราะฉะนั้น ถ้าพูดตามหลักของพฤติกรรมศาสตร์แล้ว วิธีการเปลี่ยนใจใครซักคนที่ดีกว่าการบังคับก็คือการให้ตัวเลือกกับเขาระหว่างสิ่งที่เขาอยากจะทำและสิ่งที่เราอยากจะให้เขาทำ แต่เราทำให้ตัวเลือกในสิ่งที่เราอยากให้เขาทำหรือคิดตามดูน่าทำมากกว่าอีกตัวเลือกหนึ่งเท่านั้นเอง และถ้าเขาเลือกตัวเลือกที่เราอยากให้เขาเลือกอยู่แล้ว เขาก็จะคิดว่านั่นเป็นสิ่งที่เขาเลือกเอง และจะทำให้เขารู้สึกดีในตัวเลือกนั้นๆ
4. ถ้าเราอยากจะเปลี่ยนใจใครซักคน เราเริ่มต้นด้วยการตอบโจทย์ที่มาจากอารมณ์ของอีกฝ่ายก่อนดีกว่า
สาเหตุใหญ่ๆที่การเปลี่ยนใจคนเป็นเรื่องที่ทำได้ยากนั้นมาจากอารมณ์ของคนเรา นักจิตวิทยา Daniel Kahneman เคยกล่าวเอาไว้ว่าระบบความคิดของคนเรานั้นสามารถแยกออกมาได้เป็นสองระบบ ระบบที่ 1 เป็นระบบที่เร็ว อัตโนมัติ และเป็นระบบที่ขับเคลื่อนด้วยอารมณ์ล้วนๆ ส่วนระบบที่ 2 เป็นระบบที่มีเหตุผล แต่เป็นระบบที่ช้ามากและนอนหลับอยู่ตลอดเวลา
เพราะฉะนั้น ไม่ว่าเราจะพูดอะไรไป โอกาสที่อีกฝ่ายจะใช้ระบบที่ 2 ในการทบทวนเหตุและผลของเรานั้นสามารถเกิดขึ้นได้น้อยมาก (หรือถ้าเกิดขึ้น ก็สามารถเกิดขึ้นได้ช้า) สิ่งที่มักจะเกิดขึ้นก็คืออารมณ์ก่อน และถ้าสิ่งที่เราพูดไปขัดต่ออารมณ์ของเขา โอกาสที่เราจะสามารถไปเปลี่ยนใจเขาได้ก็คงจะน้อยตามที่กล่าวมาในข้อแรก
วิธีการเปลี่ยนใจใครซักคนที่ดีกว่าก็คือการเข้าใจอารมณ์ของอีกฝ่ายหนึ่งก่อนว่า ทำไมเขาถึงรู้สึกอย่างที่เขารู้สึก และอะไรที่ทำให้เขารู้สึกอย่างนั้น การเริ่มต้นด้วยคำถามและตามด้วยการฟังอย่างเปิดใจจากเราจะช่วยทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเราอยากฟังและเข้าใจอารมณ์ของเขาจริงๆ
พูดง่ายๆก็คือการฟังอย่างมี empathy หรือการเอาใจเขามาใส่ใจเราจริงๆ
แต่ empathy ไม่ใช่อะไรที่สามารถทำได้ง่ายๆ เพราะเราจำเป็นที่จะต้องเอาความรู้สึกที่อีกฝ่ายกำลังรู้สึกอยู่มาเป็นความรู้สึกของเรา ถึงแม้ว่าเราจะไม่เคยตกไปอยู่ในสถานการณ์เดียวกันกับอีกฝ่ายหนึ่งก็ตาม ยกตัวอย่างเช่น คนที่เรียนเก่งส่วนใหญ่จะไม่เคยตกอยู่ในสถานการณ์เดียวกันกับคนที่เรียนไม่เก่ง แต่ถ้าคนที่เรียนเก่งอยากจะทำความเข้าใจถึงความรู้สึกของคนที่เรียนไม่เก่งล่ะก็ พวกเขาจำเป็นที่จะต้องค้นหาประสบการณ์ที่เขาเคยเจอในอดีตที่สามารถทำให้เขารู้สึกเหมือนๆกันกับคนที่เรียนไม่เก่งรู้สึกได้
และถ้าเราสามารถทำความเข้าใจถึงความรู้สึกของอีกฝ่ายได้ โอกาสที่เขาจะเริ่มเปิดใจมาเข้าใจความรู้สึกของเราก็จะสูงขึ้นตามๆกันไป และโอกาสที่เราจะสามารถหาทางออกที่ทั้งเราและเขาพอใจก็สามารถเกิดขึ้นได้ คล้ายๆกับการที่เรายอมหาทางออกที่โอเคด้วยกันทั้งสองฝ่ายกับคนที่เรารู้จักมากกว่าคนที่เราเป็นศัตรูด้วยนั่นเอง
5. ถ้าเราอยากจะเปลี่ยนใจใครซักคน เราก็ควรจะทำความเข้าใจถึง endowment effect ของคนเรา
เวลาที่เราอยากจะเปลี่ยนใจใครซักคนหนึ่ง เรามักจะลืมถึง endowment effect ที่คนเราส่วนใหญ่มีกัน
Endowment effect คืออะไร
Endowment effect ก็คือการที่คนเราส่วนใหญ่มักจะให้น้ำหนักกับสิ่งที่เขามีอยู่ในความครอบครองมาเป็นเวลานานมากกว่าสิ่งที่เขาไม่เคยมีอยู่ในความครอบครอง ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่เราอยากจะซื้อบ้านซักหลังหนึ่ง ราคาที่เรายอมที่จะจ่ายเพื่อที่จะซื้อบ้านหลังนั้นมักจะเป็นราคาที่ต่ำกว่าราคาที่เจ้าของบ้านยินยอมที่จะขายมาก ทั้งนี้ก็เป็นเพราะว่า สำหรับเจ้าของบ้านหลังนั้น บ้านที่เขาอยากจะขายมีมูลค่าที่มาจากความทรงจำของการอาศัยอยู่บ้านหลังนั้นมาเป็นเวลานาน มันจึงทำให้ราคาที่คนอื่นยอมที่จะจ่ายเพื่อซื้อบ้าน (willingness to pay) มีค่าที่น้อยกว่าราคาที่เจ้าของบ้านอยากจะขาย (willingness to accept) มาก
ความคิดและความเชื่อของคนก็เช่นเดียวกัน
คนเราส่วนใหญ่มี endowment effect กับสิ่งที่เป็นอยู่ หรือ status quo มาก และพวกเขาจะยอมเปลี่ยนใจก็ต่อเมื่อมันมีประโยชน์ที่ตามมาจากการเปลี่ยนใจอย่างเห็นได้ชัด
เพราะฉะนั้น ถ้าเราอยากจะเปลี่ยนใจใครซักคนหนึ่ง เราต้องคำนึงถึงแรงจูงใจของการเปลี่ยนใจของอีกฝ่ายด้วย และเพราะ endowment effect ที่อีกฝ่ายหนึ่งมี แรงจูงใจที่เราต้องทำให้เขาเห็นมันจะต้องเป็นแรงจูงใจที่ชัดเจน ที่เขาสามารถเห็นได้ชัดและเป็นประโยชน์ต่อตัวเขาเอง และมันจะต้องยิ่งใหญ่พอทำให้เขายอมที่จะเปลี่ยนใจด้วย
อ่านเพิ่มเติม
Gottman, J.M. and Levenson, R.W., 2000. The timing of divorce: Predicting when a couple will divorce over a 14‐year period. Journal of Marriage and Family, 62(3), pp.737-745.
Kahneman, D., Knetsch, J.L. and Thaler, R.H., 1991. Anomalies: The endowment effect, loss aversion, and status quo bias. Journal of Economic Perspectives, 5(1), pp.193-206
Nudge Thailand 